Waar het om gaat
U krijgt vragen binnen via WhatsApp, e-mail en Instagram, en elke week komen dezelfde vragen terug. Hoe lang duurt het, wat zit er allemaal bij, hoe verloopt de reis, wat moet ik meenemen. Ze kosten uw team tijd, en ze komen vaak binnen als er niemand is om te antwoorden.
Er zijn ook vragen waar wél een mens bij hoort: wat iets kost, of iemand geschikt is, en wat er moet gebeuren als het na de behandeling misgaat.
Een assistent die dat onderscheid niet maakt, is een risico. Dat onderscheid is dus het eerste wat ik heb ingebouwd.
De demo staat er nog
De demo die u vorige week kreeg, staat nog online:
theglowmed-assistent.pages.devDaar staan de moeilijke gevallen in, niet de makkelijke. Iemand die vraagt of hij wel een goede kandidaat is. Iemand die de regels probeert te omzeilen. Een vraag in het Duits. En wat er gebeurt als het ernstig wordt.
Wat de assistent doet
Hij antwoordt direct, dag en nacht, op de vragen die steeds terugkomen: het verloop van de reis, wat er wel en niet bij zit, doorlooptijden, documenten, voorbereiding.
Hij houdt het kort. Dat is geen stijlkeuze: Meta rekent per bericht, dus een assistent die met drie berichten klaar is in plaats van tien, scheelt geld.
En hij geeft het gesprek door aan uw team zodra het over geld, een medische vraag, een uitzondering of een ontevreden patiënt gaat. Met een korte samenvatting erbij, zodat wie het overneemt niet opnieuw hoeft te beginnen.
Wat hij nooit doet
Hij noemt geen prijzen. Hij geeft geen medisch oordeel, ook niet in bedekte termen. Hij vraagt geen foto's, röntgenbeelden of medicatielijsten op: dat gaat via een beveiligde omgeving die uw team zelf beheert.
En hij doet zich niet voor als een medewerker. Sinds augustus is dat in Europa ook wettelijk verplicht, maar het is vooral verstandig: een patiënt die denkt dat hij een verpleegkundige spreekt en achteraf merkt dat het een systeem was, vertrouwt u minder.
Elke maand ziet u wat uw patiënten echt vragen
Eén overzicht per maand van de binnengekomen vragen, gesorteerd op aantal. Daarmee weet u waar uw patiënten over twijfelen voordat ze boeken, en daar kunt u uw website en uw verkoopgesprekken op aanpassen.
Wat uw markt nu doet
Voordat ik dit voorstel schreef, heb ik twintig Nederlandstalige bemiddelaars naar Turkije bekeken, voor haartransplantatie en tandheelkunde. Alleen wat op hun eigen pagina’s staat, gelezen op 4 en 5 oktober.
Zestien van de twintig zetten WhatsApp vooraan, zeven daarvan met een knop die op elke pagina meeloopt. Over het kanaal is dus al beslist: in uw markt begint de eerste vraag op WhatsApp.
De antwoorden gaan er nog met de hand, en dat is te zien aan wat ze durven beloven. Zeven van de twintig noemen een termijn, en vijf daarvan zeggen binnen 24 uur. De snelste van de markt is Medicalpoint: « stuur je foto’s en ontvang binnen 1 uur een reactie ». ReHair Istanbul, met 4,9 uit 172 beoordelingen, zet op zijn contactpagina « WhatsApp 24/7 beschikbaar · E-mail reactietijd binnen 24 uur ». Dental Team Turkey belooft « binnen 24 uur een offerte ».
Bij geen van de twintig vond ik een assistent die zelf antwoordt. Daar wil ik eerlijk in zijn: zulke hulpmiddelen worden soms via een script geladen dat ik van buitenaf niet kan zien, dus met zekerheid zeggen kan ik het niet. Wat ik wél zeker weet, is wat ze beloven. De norm in uw markt is een dag. Het record is een uur.
Daar zit uw kans, en hij is groter dan wat tijdwinst. Een assistent die in seconden antwoordt, dag en nacht, gaat voorbij aan het snelste wat deze markt publiceert. En dit is geen voorsprong die u later nog eens inhaalt: wie als eerste antwoordt, heeft het gesprek.
Eén ding viel me op, en het hoort hier thuis al gaat het niet over uw website, waar ik verder niet op terugkom: alle twintig staan in het Nederlands, en uw site staat in het Engels. Uw patiënten schrijven u in het Nederlands. De assistent antwoordt in het Nederlands, zonder dat u aan uw site hoeft te raken.
Hoe we het aanpakken, in drie stappen
Stap 1. De aanvraag bij Meta.
WhatsApp is geen open kanaal. Meta beoordeelt per bedrijf en per sector of het mag, en voor de zorg gelden strengere regels. Daarom begint dit project niet met bouwen, maar met die aanvraag, op een nieuw nummer en niet op uw hoofdnummer.
Aan het eind van deze stap weet u zwart op wit of het kan. Zegt Meta nee, dan stopt het daar: uw eerste maand gaat dan volledig naar de e-mailassistent, waarvoor Meta niets hoeft goed te keuren, en de looptijd van zes maanden gaat niet door. U verliest dus niets, en uw hoofdnummer komt er niet aan te pas.
Stap 2. De opbouw.
Uw antwoorden, behandelingen, voorwaarden en regels gaan in de assistent, in twee talen: het Nederlands en één taal die u kiest. Daarna leggen we de grenzen vast: wat hij zelf mag beantwoorden en wat meteen naar een mens gaat. Dit is het echte werk, en precies dit krijgt u niet bij een systeem van de plank.
Stap 3. Pas daarna uw eigen nummer.
Werkt de assistent op het nieuwe nummer met echte patiënten, dan pas verhuizen we hem naar uw huidige nummer. Uw gesprekken en uw geschiedenis blijven bewaard.
Wat ik precies doe
Dit is geen knop die ik even aanzet. Hier staat het werk op een rij, zodat u weet waarvoor u betaalt.
Voordat ik iets bouw. Ik lees uw gesprekken van de afgelopen maanden door en haal daar de vragen uit die echt terugkomen. Niet wat ik denk dat mensen vragen, maar wat ze u schrijven. Daarna de aanvraag bij Meta: het bedrijf aanmelden, de verificatiedocumenten aanleveren, de sector opgeven, de weergavenaam laten goedkeuren en het nummer instellen.
De opbouw. Elk antwoord schrijf ik in uw toon, met uw termijnen en uw voorwaarden. Geen standaardteksten die net zo goed van een ander bedrijf kunnen komen. Daarna leg ik per situatie vast wanneer hij het gesprek doorgeeft: een vraag over de prijs, een medische vraag, een klacht, een uitzondering, een spoedgeval.
Het lastigste is wat hij moet weigeren. Iemand die blijft aandringen, die zijn vraag anders formuleert, die hem een medisch oordeel probeert te ontlokken. Dat test ik met tientallen varianten, want één keer goed weigeren zegt nog niets.
Dan het technische deel: de koppeling met WhatsApp, het doorgeven aan uw team met een samenvatting erbij, en het maandoverzicht.
Voordat het live gaat. Ik leg hem echte gevallen voor voordat de eerste patiënt ermee praat, en de eerste dagen kijk ik mee en stuur ik bij waar dat nodig is.
Reken op twee tot drie weken tussen uw akkoord en de start, afhankelijk van hoe snel Meta antwoordt. Dat laatste heb ik niet in de hand.
Wat het kost
Voor de opbouw betaalt u niets vooraf. Er gaat twee tot drie weken werk in, en dat factureer ik niet apart. De eerste maand loopt mee met uw akkoord, daarna maandelijks. Na zes maanden loopt het per maand door en kunt u elke maand stoppen.
Tot 1.500 gesprekken per maand inbegrepen, ruim boven wat u nu binnenkrijgt. Komt u daarboven, dan is het 40 euro per 500 gesprekken, en dat zeg ik u voordat het zover is, niet achteraf op een factuur.
Werkt hij niet goed, dan betaalt u er niet voor. Handelt de assistent na livegang niet minstens acht van de tien echte vragen zelf goed af, dan stuur ik bij tot het wél zo is, zonder extra kosten. Lukt dat binnen dertig dagen niet, dan krijgt u de betaalde maanden terug en vervalt de looptijd. We meten het op uw eigen gesprekken van die periode, dus we kijken naar hetzelfde.
Het onderhoud is geen formaliteit. Ik corrigeer antwoorden die verkeerd vielen, voeg nieuwe vragen toe zodra ze opkomen, en lever het maandoverzicht. Een assistent die een jaar niet wordt bijgewerkt, wordt een jaar slechter.
Dit is bewust de kleine eerste stap: twee talen, één kanaal. Klein genoeg om te zien of het werkt voordat u verder gaat.
Waarom er geen opstartkosten zijn
Omdat het werk aan het begin zit en het vertrouwen aan het eind. U hoeft mij niet vooraf te geloven, u kunt het zien werken.
De aanbieder die het dichtst bij dit product zit, Webimot, doet het anders en rekent de opbouw apart: 1.399 euro opstart plus 599 euro per maand, met drie maanden looptijd. Dat is 3.196 euro voor drie maanden. Bij mij is het 1.194 euro voor zes.
Daar staat tegenover dat ik om zes maanden vraag. Niet om u vast te zetten, maar omdat ik de opbouw niet factureer en die over de looptijd terugverdien. Een assistent heeft die maanden trouwens ook nodig: in de eerste leert hij uw uitzonderingen, en het maandoverzicht wordt pas echt bruikbaar zodra er een maand naast te leggen valt.
En ik ben open over het andere deel van de ruil. De assistent zelf draait al: hij staat op mijn eigen site en beantwoordt daar elke dag vragen van bezoekers, en de versie voor uw vakgebied heeft u vorige week zien werken op de lastige gevallen. Wat nieuw voor mij is, is uw vakgebied, en ik wil daar een referentie in. Daarom ligt mijn prijs onder wat de markt vraagt, en niet omdat er minder werk in gaat. Dat werk staat hierboven.
Waarom niet een systeem van de plank
Er zijn kant-en-klare pakketten voor de zorg, en sommige zijn goedkoper dan dit. Drie vragen maken het verschil, en ze gaan alle drie over uw aansprakelijkheid. Stel ze ook aan wie u nog spreekt; mijn antwoord staat erbij.
« Is dit voor klinieken of voor bemiddelaars gebouwd? » Bijna alles op deze markt is voor klinieken: er wordt afgerekend per behandelstoel, per vestiging en per specialisme, en bij aanmelding wordt om een klinieknaam gevraagd. U heeft geen behandelstoel. U verkoopt begeleiding en vertrouwen, en dat is een ander gesprek met de patiënt. Daar is dit op gebouwd.
« Krijg ik een verwerkersovereenkomst? » U werkt met gezondheidsgegevens. Die overeenkomst is dan geen formaliteit maar een wettelijke verplichting, en ze is niet overal standaard. Bij mij hoort ze bij de eerste factuur, zonder dat u erom hoeft te vragen.
« Van wie is het WhatsApp-nummer als we stoppen? » Vraag dat letterlijk, en vraag waar het staat opgeschreven. Bij mij komt het account op naam van The Glow Med, met uw KvK-nummer, via de officiële WhatsApp Business-API van Meta. Uw nummer, uw gesprekken en uw geschiedenis blijven van u, ook als we ooit stoppen.
Wat er later bij kan
We beginnen met twee talen en één kanaal, want daar komt het meeste binnen. De demo liet al zien hoe hij in het Duits antwoordt, dus als dat uw tweede taal wordt, werkt het meteen. De rest kan erbij zodra u ziet dat het werkt:
U hoeft daar nu niets over te beslissen. Ik noem het zodat u weet waar u aan toe bent, en niet omdat het er later ongemerkt bij komt.
Meta factureert u rechtstreeks, en waarom dat zo hoort
Het WhatsApp-account komt op naam van The Glow Med, met uw KvK-nummer en uw kaart. Meta factureert u rechtstreeks. Ik word daar als technisch partner aan toegevoegd.
Dat is niet zomaar administratie. U blijft eigenaar van uw nummer, uw gesprekken en uw account, ook als we ooit stoppen met samenwerken.
Over het bedrag: vorige week noemde ik honderd tot driehonderd euro per maand. Ik heb het daarna beter nagerekend, en het valt lager uit. Uw patiënten beginnen zelf het gesprek, en voor dat soort gesprekken brengt Meta de eerste duizend antwoorden per maand niet in rekening. Voor uw volume blijft het naar verwachting onder de vijftig euro per maand. U betaalt Meta zelf, dus u ziet altijd het exacte bedrag, zonder dat ik er iets bovenop zet.
Wat ik van u nodig heb
Voor stap 1 alleen uw KvK-nummer en een half uur van iemand die het bedrijf bij Meta mag aanmelden.
Voor stap 2 heb ik drie dingen nodig die alleen u heeft: hoeveel berichten er ongeveer per dag binnenkomen, hoe lang een eerste antwoord nu duurt, en wie de doorgegeven gesprekken oppakt en binnen welke tijd. Dat laatste is het belangrijkste. Een assistent die doorgeeft aan niemand, verandert niets.
Wat ik niet beloof
Ik beloof geen datum waarop het live staat: die hangt af van de goedkeuring van Meta, niet van mij.
Ik beloof ook niet dat uw sector die goedkeuring krijgt. Meta laat klinieken voor lichaamsbehandelingen toe, maar ik heb nergens gevonden dat bemiddelaars daar ook onder vallen, en voor tandheelkunde is het nog minder duidelijk. Daarom is dit stap 1 en geen voetnoot, en daarom kost die stap weinig en loopt uw hoofdnummer geen risico.
Valt de assistent uit, dan komen uw berichten weer gewoon in WhatsApp binnen, net als nu, en dat is bewust zo gebouwd. Er gaat niets verloren.
De assistent, uw antwoorden en uw account blijven van u, ook als u ooit stopt.
Volgende stap
Eén antwoord is genoeg. Zegt u ja, dan stuur ik de factuur voor de eerste maand en de verwerkersovereenkomst die bij uw patiëntgegevens hoort. Na ontvangst begin ik binnen twee werkdagen, en er komen geen opstartkosten bij.
Wilt u liever eerst een kort gesprek, dan kan dat ook. Laat dan weten wanneer het u uitkomt.